เปรียบเทียบ ERP และ CRM สองซอฟต์แวร์เสริมแกร่งธุรกิจยุคดิจิทัล
ถ้าจะพูดกันให้เห็นภาพมากขึ้น ลองนึกถึงธุรกิจของคุณเป็นเครื่องยนต์สักเครื่อง ที่มีชิ้นส่วนมากมายต้องทำงานพร้อมกัน จะให้เครื่องเดินได้ลื่น ทุกชิ้นส่วนต้องประสานกันดี ในยุคดิจิทัลแบบนี้ ERP กับ CRM ก็เหมือน 'น้ำมันหล่อลื่น' ที่ช่วยให้ทุกอย่างทำงานได้เต็มที่ แต่หลายคนอาจสงสัย - สองระบบนี้ต่างกันยังไง? แล้วจะเลือกใช้ยังไงให้เหมาะกับธุรกิจเรา?
บทความนี้ จะพาคุณไขทุกข้อสงสัยถึงความแตกต่างของ ระบบ ERP และระบบ CRM เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ ว่าระบบไหนจะช่วยให้ธุรกิจคุณไปได้ไกลที่สุด ธุรกิจของคุณกำลังต้องการ ERP, CRM หรือทั้งสองอย่าง
Table of Contents : เลือกอ่านเฉพาะหัวข้อที่สนใจได้ตรงนี้เลย
ERP และ CRM: เครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจยุคใหม่
ERP: กลไกหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ
ERP หรือ Enterprise Resource Planning เป็นระบบที่พัฒนามาจาก Material Requirements Planning (MRP) ซึ่งเป็นระบบที่ผู้ผลิตใช้จัดการทรัพยากรทั้งหมดที่จำเป็นในการดำเนินธุรกิจ ERP ถูกพัฒนามากขึ้น ด้วยการทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางฐานข้อมูลและเชื่อมโยงไปยังทุกส่วนขององค์กร ซึ่งนั่นหมายถึงระบบบัญชีทั้งหมดของธุรกิจ และยังขยายไปถึงการจัดการสินค้าคงคลัง การจัดการคำสั่งซื้อ การจัดการงานขาย และข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับองค์กร นอกจากนี้ยังมีระบบการจัดการทรัพยากรบุคคล (HRMS), CRM และอีคอมเมิร์ซอีกด้วย
ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณกำลังบริหารร้านอาหารขนาดใหญ่ ERP จะเป็นเหมือนผู้ช่วยที่คอยดูแลทุกอย่าง ตั้งแต่การสั่งวัตถุดิบ การจัดการสต็อก การทำบัญชี ไปจนถึงการจัดตารางพนักงาน ทำให้คุณสามารถมองเห็นภาพรวมของธุรกิจได้อย่างชัดเจน
อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ 'ระบบ ERP คืออะไร?' ได้ที่
CRM: ผู้ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์
เป็นเครื่องมือที่ช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการให้บริการหลังการขาย
กลับมาที่ตัวอย่างร้านอาหาร CRM จะเป็นเหมือนพนักงานต้อนรับที่จดจำรายละเอียดของลูกค้าแต่ละคนได้ ไม่ว่าจะเป็นเมนูโปรด วันเกิด หรือแม้แต่การร้องเรียนครั้งล่าสุด ช่วยให้คุณสามารถให้บริการได้อย่างเข้าใจและตรงใจลูกค้ามากขึ้น
จุดประสงค์หลักของ ERP vs CRM
ก่อนที่เราจะพาไปดูความแตกต่างของ ‘ระบบ ERP’ และ ‘ระบบ CRM’ ในแง่มุมต่าง ๆ จะขอพามาทำความเข้าใจก่อนว่า ทั้งสองระบบมีจุดประสงค์ที่มุ่งเน้นในการใช้งานที่แตกต่างกันอย่างไร? ซึ่งจะทให้เข้าใจว่า แต่ละระบบมีจุดโฟกัสในการนำเข้ามาพัฒนาธุรกิจในเรื่องใด
ERP: มุ่งเน้นการจัดการภายใน
ERP มีจุดประสงค์หลักในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร โดยการรวมข้อมูลจากทุกแผนกเข้าด้วยกัน ทำให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างรวดเร็วและแม่นยำ
ยกตัวอย่างเช่น บริษัทผลิตรองเท้าแห่งหนึ่งใช้ ERP ในการติดตามยอดขาย ระดับสต็อก และกำลังการผลิต ทำให้สามารถปรับแผนการผลิตได้ทันทีเมื่อมียอดสั่งซื้อเข้ามามาก โดยไม่ต้องรอข้อมูลจากหลายฝ่าย
CRM: มุ่งเน้นการจัดการความสัมพันธ์ภายนอก
ในขณะที่ CRM มุ่งเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการเก็บข้อมูลการติดต่อ พฤติกรรมการซื้อ และความพึงพอใจของลูกค้า เช่น บริษัทขายเครื่องสำอางออนไลน์ใช้ CRM ในการติดตามประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า ทำให้สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับแต่ละคนได้ หรือส่งข้อเสนอพิเศษในวันเกิดของลูกค้า สร้างความประทับใจและความภักดีต่อแบรนด์
เปรียบเทียบ ‘ระบบ ERP’ และ ‘ระบบ CRM’ แตกต่างกันอย่างไร
| ERP | CRM |
Cloud-Based SaaS | ระบบ ERP หลายตัวให้บริการฐานข้อมูลบนคลาวด์ ทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่แม่นยำและเรียลไทม์ได้จากทุกที่ทุกอุปกรณ์ | ระบบ CRM ส่วนใหญ่ก็ใช้ฐานข้อมูลบนคลาวด์เช่นกัน ทำให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา |
Database | ERP สามารถเชื่อมโยงการทำงาน และรวบรวมข้อมูลจากทุกแผนกของธุรกิจ เพื่อเป็นศูนย์กลางข้อมูลเพียงแหล่งเดียว | CRM รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมาย (Leads), ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อ (Prospects) และลูกค้าปัจจุบัน (Customer) เพื่อให้เห็นภาพรวมความชอบ ความต้องการ ประวัติการติดต่อ และการซื้อ ทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นนั่นเอง |
Integrations | สามารถเชื่อมโยงระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็น ระบบเงินเดือน บัญชี หรือ CRM ทำให้เห็นภาพรวมการทำงานของบริษัทได้แบบครบวงจร | สามารถ Integrate CRM เข้ากับโปรแกรมหรือซอฟต์แวร์ต่าง ๆ เพื่อช่วยจัดการ Customer Journey หรือไปป์ไลน์การขาย เช่น e-Commerce Platforms และ Marketing Automation |
Automation | สามารถใช้ระบบอัตโนมัติของ ERP เช่น การสร้างรายงาน การออกใบแจ้งหนี้อัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดงานที่ทำซ้ำซ้อน | CRM มีระบบอัตโนมัติ เช่น การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายอัตโนมัติ และการจัดการเคสบริการลูกค้า ช่วยให้ผู้ใช้บริหารจัดการ Customer Journey ได้ดีขึ้น |
Reporting and Analytics | ERP เน้นการรายงานและวิเคราะห์ด้านการวางแผนทรัพยากร ผลการดำเนินงาน และการคาดการณ์ รวมถึงด้านการเงิน | CRM รายงานครอบคลุมด้านยอดขาย การบริการลูกค้า และแคมเปญการตลาด ซึ่งสามารถแสดงข้อมูลยอดขาย แนวโน้ม และการคาดการณ์ในอนาคตได้ |
Competitor Analysis | แม้ ERP จะไม่มีฟีเจอร์วิเคราะห์คู่แข่งโดยตรง แต่ผู้ใช้สามารถสร้างความสามารถนี้ผ่านการเชื่อมต่อกับระบบ CRM เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลของคู่แข่ง | CRM หลายตัวมีเครื่องมือช่วยเก็บข้อมูลคู่แข่ง ตั้งแต่ดูว่าลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายของเราไปมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์คู่แข่งยังไงบ้าง ไปจนถึงรวบรวมข่าวสารเกี่ยวกับสภาพตลาดและความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง |
Data Analysis | ERP สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ตามสภาวะตลาดและบริษัท ช่วยให้บริษัทสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำ | CRM วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแสดงแนวโน้มและผลลัพธ์ที่น่าจะเกิดขึ้น ช่วยบริษัทตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับ Sale Cycle แคมเปญการตลาด และความพึงพอใจของลูกค้า |
Financial Management | ERP มาพร้อมกับโมดูลบัญชีและการเงิน ช่วยให้บริษัทสามารถจัดการและคาดการณ์ รายได้ ค่าใช้จ่าย และความต้องการทรัพยากร ซึ่งมาพร้อมกับระบบที่มีความ Automate ลดขั้นตอนการทำงานซ้ำซ้อน รวมถึงยังสามารถรายงาน และช่วยวิเคราะห์ข้อมูลได้ | แม้ว่า CRM จะไม่เน้นไปที่การจัดการทางการเงิน แต่ก็มีเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทสามารถตัดสินใจทางการเงินได้ รวมถึงมี Customer Lifetime Values (CLV) เพื่อคาดการณ์มูลค่าระยะยาวที่ลูกค้าน่าจะมีต่อบริษัท |
Customer Service Tools | โมดูล Customer Service ของ ERP ช่วยให้บริษัทจัดการทุกขั้นตอนที่เกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างครบวงจร ตั้งแต่กระบวนการขาย การดูแลลูกค้า ไปจนถึงการออกบิลและใบแจ้งหนี้ รวมถึงการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว | CRM มีเครื่องมือครบครันสำหรับจัดการงานบริการลูกค้า ตั้งแต่ระบบส่งต่อเคสให้พนักงาน บันทึกประวัติการซื้อขาย ไปจนถึงระบบจัดการงานและแจ้งเตือน ทั้งหมดนี้ช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะตัว (Personalized) และตรงจุด |
Supply Chain Management Tools | ERP ช่วยให้การจัดการห่วงโซ่อุปทานราบรื่นขึ้น โดยรวมทุกการทำงานไว้ในแดชบอร์ดเดียว ทำให้ทุกทีมเห็นภาพรวมและประสานงานกันได้ดีขึ้น นอกจากนี้ ยังใช้ระบบอัตโนมัติช่วยลดงานซ้ำซากที่ต้องทำแบบ Manual ช่วยประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดลง | CRM เป็นเหมือนสายลับคอยจับตาพฤติกรรมลูกค้า ทั้งดูประวัติการซื้อ คาดการณ์มูลค่าลูกค้าในระยะยาว และบอกแนวโน้มความต้องการในอนาคต ข้อมูลพวกนี้ช่วยให้ทีมรู้ว่าควรสต็อกอะไร เมื่อไหร่ แต่ยังไม่สามารถวางแผนแบบลงลึกได้แบบ ERP |
Production Management | ERP ช่วยจัดการการผลิตโดยเน้นการติดตามและรายงาน เพื่อให้ลดขั้นตอนที่อาจชะลอการผลิตลง นอกจากนี้ยังช่วยให้บริษัททราบว่าต้องสั่งวัตถุดิบเมื่อใด และต้องส่งไปที่ไหน เมื่อไหร่ เพื่อตอบสนองความต้องการในการผลิต เพื่อหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นจากการสต็อกวัตถุดิบไว้นานเกินไป | CRM มีเครื่องมือจัดการการผลิตที่จำกัดกว่า ERP แต่ก็ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มผู้บริโภค ซึ่งช่วยให้บริษัทรู้อัตราการผลิตที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดได้ |
360-Degree Customer View | ระบบ ERP บางระบบมีฟีเจอร์จัดการข้อมูลลูกค้าเหมือนที่มีในระบบ CRM และบางระบบมัก Integrate เข้ากับระบบ CRM ทำให้เห็นภาพลูกค้ารวมได้แบบ 360° | CRM รวบรวมข้อมูลสำคัญเพื่อสร้างโปรไฟล์ของทุกคนในฐานข้อมูล ทั้งลูกค้าเป้าหมาย ผู้ที่สนใจ และลูกค้าปัจจุบัน ทำให้เห็นภาพรวมแบบ 360° ของแต่ละคน ครอบคลุมทั้งความชอบ ข้อมูลส่วนตัว ประวัติการติดต่อ และช่องทางการติดต่อ |
Marketing Management | เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการด้านการตลาด ผู้ให้บริการ ERP หลายรายมีทางเลือกให้ CRM สามารถเชื่อมต่อกับระบบ ERP ได้โดยตรง หรือเปิดให้ใช้ CRM จากบริษัทอื่นมาเชื่อมต่อกับระบบ ERP วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าและการตลาดได้อย่างครบวงจรในระบบเดียว | CRM สามารถจัดการการตลาดแบบครบวงจร ทั้งการแบ่งกลุ่มลูกค้า ผู้สนใจ และลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบยังสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมและข้อมูลของผู้ซื้อ พร้อมทั้งติดแท็กผู้ติดต่อสำหรับแคมเปญต่างๆ นอกจากนี้ ยังช่วยในการจัดการ Email Marketing และสร้างแคมเปญการตลาด รวมถึงช่วยวิเคราะห์ผลตอบรับจากแคมเปญและวิเคราะห์คู่แข่ง ทำให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดได้อย่างต่อเนื่อง |
Sales-Cycle Management | ระบบ ERP หลายระบบสามารถเชื่อมต่อกับ CRM ได้ ช่วยให้บริษัทจัดการกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น | CRM มีเครื่องมือครบครันสำหรับการจัดการกระบวนการขายและวงจรการขาย รวมถึงรายงานการขาย การคาดการณ์ยอดขาย การวิเคราะห์ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย โปรไฟล์ลูกค้า การให้คะแนนลีด การแจ้งเตือนการติดต่อ ประวัติการทำธุรกรรม Customer Lifetime Values (CLV) ความสามารถในการวิเคราะห์ และเครื่องมือช่วยให้ฝ่ายขายสามารถปรับแต่งการติดต่อกับลูกค้าหรือลีดได้อย่างเหมาะสม |
จากตารางจะเห็นได้ว่า ระบบ ERP มุ่งเน้นไปที่การบริหารจัดการภายในองค์กร ซึ่งสามารถเชื่อมโยงการทำงานได้ทุกแผนก เช่น ระบบงานขาย ระบบคลังสินค้า ระบบบัญชีและการเงิน รวมถึงระบบ CRM นั่นหมายความว่า ผู้ใช้งานหลักของระบบ ERP จะหมายถึงทุกคนในองค์กรนั่นเอง
ในขณะที่ CRM เกี่ยวข้องกับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ดังนั้นผู้ใช้งานหลักของระบบ CRM ก็จะเกี่ยวข้องแค่ ทีมขาย ทีมการตลาด หรือฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น
โดยทั่วไป ระบบ ERP บางตัวมักมีโมดูล CRM ในระบบอยู่แล้ว ทำให้สามารถรวมกระบวนการขาย การตลาด การบริการลูกค้า และการสร้างภาพรวมลูกค้าได้ ซึ่งเป็นฟังก์ชันการทำงานหลักของระบบ CRM แน่นอนว่าหากธุรกิจต้องการจัดการเพียงกระบวนการขาย เพื่อเพิ่มยอดขายหรือสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า CRM อาจเป็นตัวเลือกที่ตอบโจทย์ อย่างไรก็ตาม ระบบ CRM ไม่มีโมดูลอื่น ๆ ของ ERP เป็นส่วนประกอบ ตัวอย่างเช่น Salesforce.com ไม่ใช่ระบบ ERP เนื่องจากไม่ได้มีการจัดการข้อมูลธุรกรรมของธุรกิจ แต่ข้อมูลดังกล่าวสามารถนำเข้ามา Integrate เข้ากับระบบ ERP ได้
นอกจากนี้ ERP มีฟังก์ชันการทำงานที่มากกว่าในเรื่อง การจัดการสต็อก การจัดการกระบวนการผลิต การวางแผนและจัดสรรทรัพยากร รวมถึงบัญชีและการเงินที่เป็นส่วนสำคัญของทุกธุรกิจ ซึ่งจะเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทั้งองค์กรและช่วยลดต้นทุนในด้านต่าง ๆ ลงได้ ดังนั้น การผสานรวมทั้งสองระบบเข้าด้วยกันจะช่วยให้ธุรกิจมีความได้เปรียบในการแข่งขันได้อย่างแข็งแกร่งในยุคนี้
สรุป: ความสำคัญของการใช้ทั้ง ERP และ CRM ร่วมกัน
ในโลกธุรกิจที่แข่งขันสูง การมีเพียงระบบใดระบบหนึ่งอาจไม่เพียงพอ ทั้ง ERP และ CRM สามารถทำงานร่วมกันเพื่อช่วยให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพสูงสุด โดย ERP จะช่วยจัดการภายในองค์กรให้แข็งแกร่ง ในขณะที่ CRM จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
การเลือกและปรับใช้ระบบเหล่านี้อย่างเหมาะสมจะเป็นกุญแจสำคัญที่จะนำพาธุรกิจไปสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเลือกใช้ระบบใด สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาและวางแผนการใช้งานอย่างรอบคอบ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากการใช้ระบบและการลงทุนในเทคโนโลยีของคุณ
หากคุณกำลังพิจารณานำ ERP หรือ CRM มาใช้ในธุรกิจ BEECY เราพร้อมให้คำปรึกษาเพื่อโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ
